本報訊 只要你不是90後,相信對“中國質量萬里行”這個名號,一定不會陌生。在上世紀90年代初期,這個最初由北京新聞界主要新聞單位聯合主辦,有關主管參與和支持的社會活動,幾乎是針對企業產品質量最有影響力的社會活動之一。
  時至今日,“中國質量萬里行”仍在打假扶優、規範市場、引導消費等方面發揮著其公信力。而活動最重要的一環,是通過明察暗訪,尤其是暗訪,真實地記錄企業在產品質量、服務等各方面的表現。
  今年6月15日,中國質量萬里行再度來到了杭州。在暗訪調查杭州通信、保險、汽車4s店、空調、電視、冰箱等各個行業履行“三包”及售後服務承諾等情況後,昨天晚上,中國質量萬里行明察暗訪組的工作人員們,開始對杭州50家企業所提供的維修服務進行暗訪。
  然而在這次暗訪活動開始不久,卻遭遇了一次令人意外的“先到門”。
  “三包”服務
  杭州查訪成績不錯
  “歷年在杭州的抽查,這次涉及的企業數量是最多的。”在暗訪活動現場,中國質量萬里行促進會調查監督二部部長孟湘震向記者介紹了之前幾天的暗訪情況。
  從6月15日開始至昨天,活動組在杭州查訪了128家企業,涉及17個行業。在名單中,記者看到,不僅有三星、三菱、華為等家用電器與手機品牌,還有火車東站、G33列車等,涵蓋了市民們日常生活與出行的諸多方面。
  “前期主要查詢內容包括企業核心服務、人文關註等方面。” 孟湘震說,前期的暗訪範圍,更多針對工作人員對於“三包”規定等有關要求能否掌握、類似維修多次問題依然存在的商品是否能夠退換貨等方面。
  杭州企業的成績如何呢?合格品牌113家,產品售後服務質量平均合格率87.5%,孟湘震直言,這是截至目前為止,服務質量水平提升較快的省會城市。
  暗訪夜間緊急維修
  10家企業只有2家立即上門
  不過,我們“使用”最多的售後服務,卻常常是另外一項:上門維修。
  晚上回家燒飯,煤氣竈漏了,怎麼辦?夜裡等著看世界杯,電視壞了,怎麼辦?廠家都承諾過24小時維修熱線開通,可真打過去,他們還會來嗎?
  昨晚7點,杭州慶春路65號銀江賓館16樓,電話機準備就緒,工作人員將假扮成一般的消費者,考考三菱、海爾、方太等50家企業,電話那頭的企業工作人員表現如何,安排上門服務是否及時、規範。
  “實在抱歉,我們的產品給您帶來了麻煩。”電話那一頭,方太的服務人員得知用戶燃氣竈泄漏,用令人舒服的語氣先道了個歉。只是,問起能夠立即安排檢修人員過來,服務人員卻犯了難。雖然語氣頗為耐心,也只是一再解釋維修人員已經下班,難以過來,只能安排在明天。
  工作人員連續查訪了10家企業,只有海爾空調和AO史密斯熱水器承諾會立即聯繫維修師傅上門。其他的商家中,4家表示過20分鐘再和工作人員聯繫,確定維修師傅能否上門,另外5家則表示只能次日上門服務。
  晚7點30分,海爾的維修人員李師傅已經趕到了銀江賓館。
  暗訪電話尚未撥打
  海信維修人員卻先到了
  李師傅到場不久,另一位身著維修制服的技師也走出了電梯。記者上前詢問,這位魯師傅卻告訴記者,自己是海信空調的維修工。
  “海信?我們沒有報修給海信啊。”記者查詢了工作組昨晚的暗訪安排,發現海信空調是排在第19位,而此時,工作人員剛給第10個商家打完了電話。電話都還沒打,維修人員卻先到了,這是這麼回事?
  魯師傅很快作出了回答:“我晚上7點鐘就在樓下等了,剛纔一位工作人員帶我上來的。我老闆前一天就叫我這時候來這裡等著了,說是會有一位特殊客戶。”
  說著,魯師傅搖了搖頭,“我其實是知道的,你們是中國質量萬里行嘛,每次都搞突然襲擊。”魯師傅解釋,他們的維修點只有2個人,平時夜裡也要給客戶服務的。
  活動負責人:
  公信力不會因此降低
  孟湘震表示,對於暗訪,中國質量萬里行活動一向很重視保密。連昨晚暗訪活動的電話也是昨天上午剛剛安裝的,號碼與之前暗訪的號碼並不相同。
  但為何海信的魯師傅,提前一天就得知了消息,做好了準備呢?
  孟湘震推測,這可能和前期的白天查訪活動有關。“像海爾、海信、美菱、長虹,他們都是集團電話,查訪空調打的是這個號碼,查訪冰箱打的也是這號碼。企業可能有所察覺。”
  記者註意到,工作人員在假扮消費者時,提供的上門服務地址,一直是同一個地址。而這個地址,在前期的查訪活動中,已經多次出現,甚至有昨晚暗訪現場,有商家服務人員在聽到地址的前半段,都會接出後半段了。
  而來到杭州駐地,中國質量萬里行也長期未曾更換過。2009年,是在銀江賓館,一直到今年,仍舊是在銀江賓館。
  “這也提醒了我們,以後暗訪方式要做一定的改進。”孟湘震說,這次意外事件也是一次提醒,中國質量萬里行以後將對暗訪形式進一步改進。比如白天查訪了某家企業空調,這家企業的相關品牌與產品,晚上暗訪的時間就錯開。
  對於昨晚這樣的意外,孟湘震說:“我對中國質量萬里行公信力的信心還是一樣,還是100%。”她表示,活動的客觀、公平公正,並不會因這次意外而改變。
  本報記者 蔣慎敏
  (原標題:10家企業只有2家當晚上門沒打報修電話的海信,卻提前到了)
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